Service de médiation

Les collaborateurs du Koningin Elisabeth Instituut s’efforcent de faire preuve d’humanité, d’empathie et de sérieux dans l’accueil et l’encadrement des patients. Cependant, il peut arriver que tout ne se passe pas comme vous le souhaitez, que vous soyez insatisfait ou que vous ayez une plainte à formuler. Nous serons ravis de vous en dire plus sur le service de médiation au sein du KEI.

Selon la loi relative aux droits du patient (de septembre 2002), vous avez le droit d’introduire une plainte. Pour ce faire, vous pouvez vous adresser au service de médiation du Koningin Elisabeth Instituut. Une plainte permet au patient et au prestataire de soins de preserver la relation de confiance et de respect mutuels, et d’améliorer les prestations de soins et de services. C’est pourquoi le service de médiation veille à ce que les plaintes, les notifications d’incidents (médicaux) et les suggestions soient toujours adressées à la bonne personne ou au bon service.

Incidents (médicaux)

Un incident ou un accident médical est un acte involontaire qui a, i aurait pu ou qui pourrait encore porter préjudice au patient à la suite d’un examen médical, d’une hospitalisation ou d’un traitement médical précis. Ces incidents sont parfois appelés "erreur médicale ou "dommage involontaire" envers le patient.

Dans de telles situations, le patient lui-même, son représentant ou ses proches peuvent déposer une "plainte médicale". Vous pouvez la transmettre directement à la personne concernée ou contacter le service de médiation du KEI.

Plaintes

Le service de médiation traite les plaintes concernant:

  • la loi relative aux droits du patient du 22 août 2002.
  • les plaintes qui n’ont pas de lien avec la loi relative aux droits du patient (résidence, aspects financiers,…)

Avant de contacter le service de médiation, il est important que vous discutiez d’abord du problème avec la personne ou le service concerné(e). Si vous n’obtenez pas le résultat souhaité, vous pouvez alors prendre contact avec le service de médiation. Il travaille de manière totalement neutre et indépendante au sein de l’hôpital. En outre, ses services sont gratuits.

Comment se déroule la médiation?

Après la réception d’une plainte écrite du patient, un accusé de réception écrit lui est envoyé. Par son intervention, le service de médiation essaie de trouver une solution ou d’atteindre un résultat acceptable pour toutes les parties. Tout au long de la procédure de plainte, le service de médiation fournit un suivi, un feed-back et informe le plaignant et l’accusé.

Si toutefois vous n’êtes pas satisfait de la manière dont votre plainte a été traitée, le service de médiation vous informera sur les autres possibilités de traiter votre plainte.

Le règlement intérieur du service de médiation

Pour en savoir plus, vous pouvez télécharger le règlement intérieur du service de médiation, parcourir un exemplaire à la réception ou le demander au service de médiation.

Vous trouverez également des renseignements sur le site web des droits du patient.

Suggestions

Nous mettons un point d’honneur à vous satisfaire. C’est pourquoi nous souhaiterions savoir comment s’est passé votre séjour au Koningin Elisabeth Instituut. À la fin de votre hospitalisation, vous recevrez une enquête de satisfaction des patients. Tant les expériences négatives que positives nous intéressent. Vous pouvez également compléter cette enquête sur notre site web ou l’imprimer et la remplir.

Au-delà de nos enquêtes de satisfaction, nous sommes toujours curieux de connaître votre avis afin d’optimaliser nos soins et notre qualité. Vous êtes satisfait ? Vous avez des suggestions ? Cela nous intéresse ! Faites-nous part de vos suggestions et complétez notre formulaire en ligne. Vous pouvez aussi simplement nous envoyer un e-mail ou déposer votre suggestion dans notre boîte aux lettres. Les suggestions ou les encouragements seront remis à la personne ou au service concerné(e).

Toutes les suggestions sont traitées et évaluées en interne. Dans la mesure du possible, nous vous transmettons un feedback de notre réunion et vous informons des éventuelles mesures prises suite à votre suggestion.

Contact

Vous pouvez contacter le service de médiation de différentes manières:

par courrier:
Koningin Elisabeth Instituut
A l’attention de Mme Margot De Feu
Dewittelaan 1
8670 Oostduinkerke

Contact: chaque jour ouvrable de 8h30 à 16h00 (sur rendez-vous)
Bureau: Reva 2 vleugel Koksijde
Tél: 058 22 17 00
E-mail: ombudsdienst@kei.be

  • Si vous souhaitez un entretien individuel, nous vous conseillons de prendre préalablement rendez-vous par téléphone.
  • Vous séjournez au Koningin Elisabeth Instituut et vous avez des difficultés pour vous déplacer ? Vous pouvez demander au service de médiation de se rendre dans votre chambre, en les appelant directement ou en demandant à l’infirmier en chef.
Compléter le formulaire de satisfaction